上观新闻记者阿帕奇报道

2024年春运大幕拉开之际，东方航空通过"精准、精细、精致、精彩"的四精服务体系，创新推出智慧中转解决方案。本文将深入解析东航如何运用数字化手段缩短中转时间，优化服务触点，为旅客打造更温暖高效的春运出行体验。在航空运输压力持续增长的背景下，这种服务模式创新对行业具有重要示范意义。

东航四精服务解析：智慧春运中的精准保障方案|

春运保障新挑战催生服务升级

随着我国春运旅客运输量连续三年突破4亿人次，航空运输面临前所未有的保障压力。东航四精服务体系的构建，正是基于对旅客动线（Passenger Flow）的深度洞察与数字化转型需求。传统中转流程中，旅客常需面对复杂的跨航站楼转机、行李直挂等难题，特别是在MCT（最短中转时间）控制方面存在较大优化空间。东航通过建立动态监控系统，将全国34个通航点的中转数据实时接入运控中心，使平均中转衔接时间缩短25%。这种精准化服务模式，有效破解了春运期间中转效率低下的行业痛点。

智慧中枢重构中转服务链条

如何实现"最短中转再提速"的核心目标？东航给出的答案是通过三大智慧系统协同运作。电子联程系统实现全流程无纸化通关，旅客通过APP即可完成中转手续办理；智能调度系统依据实时航班动态，自动调整保障资源分配；AR导航系统在虹桥、浦东等大型枢纽机场投入应用，通过视觉识别技术为旅客规划最优转机路径。这些技术创新使国际中转时间压缩至60分钟以内，国内中转最快仅需35分钟，较行业标准提升40%效能。

服务触点温度升级实践路径

在技术赋能的背后，东航四精服务体系更注重人性化服务细节的打磨。针对春运期间的特殊需求，推出"银发柜台"、"童行通道"等12项专属服务产品。通过RFID行李追踪系统，实现托运行李全流程可视化监控，异常行李处理时效提升至15分钟响应。更值得关注的是服务预警机制的建立，当航班延误导致中转时间不足时，系统会自动触发应急保障预案，2023年累计避免1.2万旅客误机，服务补救满意度达到98.7%。

空地协同网络的价值延伸

东航的春运保障不仅局限于空中服务，更构建起空地一体的服务生态。与高铁网络实现时刻表深度对接，在12个城市推出"空铁联运"快捷通道。机场服务机器人日均引导旅客超3000人次，多语言服务系统覆盖28种方言及外语。这种立体化服务网络的搭建，使旅客等待时间感知度降低37%，服务接触点满意度提升至4.8分（5分制）。特别是在极端天气应对方面，通过智能预测系统提前72小时启动应急机制，有效保障了春运期间的服务稳定性。

数字化转型驱动服务创新迭代

在四精服务体系持续优化的过程中，东航建立了包含136项指标的服务质量监测体系。通过机器学习算法对近三年10万条旅客评价进行语义分析，精准识别出28个服务改进点。2023年投入使用的数字孪生系统，可模拟200种以上服务场景进行压力测试。这种数据驱动的服务创新模式，使中转保障资源利用率提升至92%，异常事件处理效率提高65%。未来计划接入城市交通数据，构建更完整的智慧出行解决方案。

在民航高质量发展要求下，东航四精服务体系的实践为行业提供了可复制的转型样本。通过精准需求识别、精细流程再造、精致体验打磨、精彩价值创造，不仅实现了春运期间的中转服务突破，更构建起数字化时代的航空服务新范式。这种以旅客为中心的服务创新，正在重新定义航空出行的品质标准，为千万旅客铺就温暖回家路。-

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